Colectarea feedback-ului clienților este cea mai eficientă modalitate de a alinia percepțiile oamenilor cu acțiunile de vânzări și marketing ale companiei dvs.
Feedback-ul clienților este cel mai eficient mod de a vă optimiza afacerea și de a crește vânzările . Asta pentru că îți permite să înțelegi mai bine percepția publicului, fie în legătură cu produsele sau serviciile tale, fie despre serviciul tău și alte cerințe pentru succesul strategiei tale.
Companiile folosesc diferite metode de colectare a feedback-ului: de la sondaje prin e-mail la chatbot. În acest articol, veți vedea de ce ar trebui să adoptați această strategie de analiză a performanței, cum să colectați aceste date și ce să faceți pentru a inversa feedback-ul negativ. Vezi mai jos:
- Cât de important este feedback-ul clienților?
- Ce strategii sunt cele mai eficiente în colectarea feedback-ului?
- Cum să inversezi feedback-ul negativ?
Cât de important este feedback-ul clienților?
Îmbunătățirea satisfacției clienților, promovarea loialității și crearea dovezilor sociale sunt câteva dintre beneficiile colectării opiniilor publicului dvs. Vezi, acum, motivele pentru care ar trebui să adopti această strategie.
Îmbunătățiți produsele și serviciile companiei dvs
Atunci când o companie lansează un nou brand, produs sau serviciu, cu siguranță a efectuat deja o cercetare cuprinzătoare pentru a cunoaște cererea pieței, a consultat potențiali clienți și a făcut proiecții pentru a ști dacă investiția este justificată.
Cu toate acestea, nimic din toate acestea nu are aceeași importanță și credibilitate ca feedback-ul de la persoanele care au încercat efectiv acest nou articol din portofoliu , cu atât mai puțin dacă acesta satisface nevoile reale ale clienților.
Cu aceste informatii, poti intelege mai bine perceptia lor si ce poti face pentru a satisface toate asteptarile legate de consumul lor in timp, fie pentru a optimiza experienta, fie pentru a imbunatati cerintele articolului evaluat.
Crește retenția clienților
Reținerea clienților este o modalitate eficientă de a promova loialitatea. Există multe alternative pe piață, în special cu digitizarea și amploarea afacerilor online.
Cu toate acestea, o companie poate crea diferențe care facilitează deciziile consumatorilor în momentul achiziției . În plus, trebuie să garanteze o experiență unică și o percepție pozitivă asupra mărcii astfel încât același client să revină imediat ce identifică o nouă cerere de consum.
Pastrarea clientilor nu garanteaza doar vanzari recurente si loialitate, dar favorizeaza si aparitia unor promotori de brand pentru a cuceri noi audiente si a garanta profitabilitate in orice situatie, chiar si in perioade de criza.
Pentru a asigura această reținere, este esențial ca compania să investească în satisfacția completă a publicului său, de la cerințele de produs sau serviciu până la achiziție, utilizare și experiență post-vânzare.
Optimizează nivelul de satisfacție cu marca dvs
Când o companie satisface așteptările clienților săi, sau cel puțin ascultă ceea ce au de spus, creează o relație de încredere care își îmbunătățește relația de afaceri în fiecare zi. În consecință, nivelul de satisfacție crește.
Satisfacția și loialitatea clienților sunt cruciale în determinarea performanței financiare a unei companii, deoarece acestea pot crește cota de piață, pot reduce costurile sau pot crește veniturile.
Arată că companiei dvs. îi pasă de feedback-ul clienților
Implicarea clienților în operațiunile dvs. de afaceri este extrem de benefică pentru marca dvs. Din aceasta, publicul înțelege că compania dumneavoastră este preocupată de menținerea unor niveluri ridicate de satisfacție , se simte responsabilă pentru acțiunile de îmbunătățire și, astfel, devine mai conectată cu brandul.
În timp, această conexiune crește procesele de loialitate, până când consumatorii tăi fideli devin ambasadori ai mărcii. O companie recomandată este mult mai valoroasă, deoarece clienții tind să se bazeze mai mult pe dovezile sociale atunci când au multe opțiuni disponibile.
Prin urmare, plasarea feedback-ului clienților în centrul procesului dumneavoastră de luare a deciziilor poate fi ceea ce aveți nevoie pentru a asigura furnizarea adecvată a produselor și serviciilor companiei dumneavoastră.
Creați dovezi sociale
După cum am spus, recomandarea personală crește încrederea unui brand. Într-un context în care rețelele sociale sunt utilizate pe scară largă de toate tipurile de public, iar repercusiunea unei experiențe negative împărtășite într-o rețea poate fi decisivă pentru succesul sau eșecul unui produs, serviciu sau companie, este esențial să servească cerințele tuturor. clienților tăi, astfel încât aceștia să-ți poată promova cel mai bine marca.
Asigurați-vă decizii mai bune
O strategie bazată pe date este una bazată pe informații precise despre procese, oameni și produse (sau servicii). Utilizarea datelor pentru a sprijini deciziile de afaceri face posibilă identificarea blocajelor, valorificarea potențialului și implementarea oricărei alte schimbări care crește competitivitatea companiei pe piață.
Cea mai mare sursă de date pentru o afacere o reprezintă oamenii care se ocupă zilnic de produsele și serviciile sale, atât profesioniștii din servicii, cât și clienții înșiși. Prin urmare, obținerea feedback-ului nu ar trebui să fie limitată doar la consumatori, ci și la toți cei care au legătură directă cu procesele de afaceri.
Ce strategii sunt cele mai eficiente în colectarea feedback-ului?
Acum că știți importanța feedback-ului clienților pentru afacerea dvs., ce ziceți să aflați cum să colectați aceste informații la punctul dvs. de vânzare sau e-commerce ?
În timpul unui chat live
Chat-ul live, chiar dacă se face prin chatbot, este o modalitate de a demonstra clienților tăi că compania ta va fi disponibilă în orice moment pentru a-i servi. Un însoțitor virtual vă poate ajuta să găsiți articole pe paginile produselor, să răspundă la întrebări care ajută la susținerea deciziilor de consum, să negociați condițiile și opțiunile de plată, să ghidați schimbul de bunuri, printre alte acțiuni.
În plus, acest suport personalizat pentru clienți la momentul achiziției poate fi, de asemenea, eficient în colectarea feedback-ului. Calitatea răspunsului joacă un rol esențial în rezolvarea problemelor , identificarea tiparelor și identificarea de noi cerințe care nu au fost încă cartografiate.
Puteți crește eficiența chat-ului dvs. online făcându-l proactiv: configurați fereastra de chat astfel încât să apară pe o perioadă mai mare decât de obicei pe pagină sau la sfârșitul contactului. Puteți include întrebări de bază despre experiența de chat, caracteristicile și specificul paginii și produselor.
Prin formulare dedicate de feedback
Ce zici de păstrarea unei pagini pentru acest tip de contact cu clienții? Creați un formular cu întrebări relevante legate de feedback, care nu ar trebui să fie prea lung sau superficial (cu întrebări care nu ajută la susținerea mai bună a strategiei dvs.).
Veți putea încuraja participarea clienților acordând reduceri și avantaje exclusive celor care doresc să răspundă la formular. De asemenea, furnizați un e-mail exclusiv pentru a primi feedback personalizat, atât pentru reclamații, cât și pentru sugestii.
În acest fel, puteți urmări profilul utilizatorului care a furnizat feedback-ul printr-un sistem de management al clienților. Nu uitați să creați un răspuns automat care să mulțumească contactului și să monitorizați procesul de rezolvare și termenul limită , dacă contactul s-a datorat unei plângeri.
După service sau asistență pentru clienți
De asemenea, puteți configura un sondaj prin e-mail care să fie trimis atunci când un bilet de vânzări sau serviciu de asistență este închis. Scopul sondajului este de a determina dacă produsul, serviciul sau serviciul satisface așteptările clientului .
O opțiune simplă, care poate fi eficientă, este de a oferi consumatorilor o evaluare cuprinzătoare a experienței, pe o scară de la unu la cinci, sau o listă de întrebări care să permită răspunsuri da sau nu. În timp, aceste clasamente pot dezvălui tendințe care vă permit să vă îmbunătățiți gradul de cunoaștere a mărcii.
Din apeluri și alte forme directe de contact
Contactul direct cu clientul este una dintre cele mai eficiente modalități de a obține feedback. Cu toate acestea, acest model de lucru poate fi incomod și intruziv, ceea ce poate dăuna percepției clientului asupra mărcii.
Dacă alegeți acest model, acordați prioritate contactului la orele cele mai potrivite, între orele 8:00 și 9:00 și între 16:00 și 17:00. De asemenea, ar trebui să investești în pregătirea echipelor care fac apelurile: trebuie să asiguri cordialitate și respect, întrucât însoțitorii îți reprezintă brandul.
În sondajele prin e-mail
Căutarea prin e-mail este indirectă, dar poate fi la fel de eficientă ca un apel telefonic și mult mai puțin intruzivă. În plus, poate fi începutul unei strategii de email marketing . Trimiteți formularul în termen de trei până la cinci zile de la confirmarea comenzii.
Clienții recurenți nu ar trebui să primească sondajul după fiecare achiziție. Unele instrumente, cum ar fi SurveyMonkey, pot facilita acest proces prin automatizare.
Întrebați despre motivația pentru alegerea mărcii și metoda folosită pentru a găsi compania online (motor de căutare, rețele sociale, link trimis de aplicațiile de mesagerie, printre altele).
De asemenea, ar trebui să întrebați despre percepția asupra calității produselor sau serviciilor și, mai ales, despre experiența din timpul achiziției (timpul estimat de livrare, cerințele serviciilor, ușurința de a găsi articolul pe site etc.).
Cu monitorizarea rețelelor sociale și a site-urilor web
Menționați instrumentele de monitorizare de pe site-uri și rețele sociale oferă date importante pentru urmărirea feedback-ului clienților, chiar dacă nu sunt trimise direct companiei.
Această ascultare socială vă ajută, de asemenea, să monitorizați performanța mărcii dvs. față de concurenți și să oferiți răspunsuri rapide pentru a preveni interferarea unui eveniment negativ cu toate celelalte și percepția potențialilor clienți care au acces la aceste informații.
Site-urile web specializate, precum Reclame Aqui, oferă și ele această posibilitate . Deși trebuie să plătiți o taxă lunară pentru a avea acces la feedback-ul consumatorilor cu privire la produsele și serviciile companiei dvs., aceasta este o modalitate mai ușoară de a vă gestiona conflictele, deoarece reclamațiile sunt de obicei concentrate pe un singur canal.
Alte canale includ comunități, create pentru a stabili un contact mai strâns cu cei mai fideli clienți ai mărcii dvs., bloguri , forumuri și listări de retail și servicii locale furnizate de companii specializate.
Un alt instrument bun este Google Alerts, care nu numai că vă permite să monitorizați recenziile, dar oferă și informații despre feedback-ul concurenților.
Pe pagina de confirmare a comenzii
Checkout trebuie să fie rapid, sigur și eficient. Ca urmare, o solicitare de revizuire poate dăuna experienței de cumpărături. Cu toate acestea, dacă alegeți această strategie, includeți întrebări rapide, care ar trebui să abordeze ușurința sau dificultatea de a naviga pe site, găsirea produsului sau categoriei dorite, precum și cantitatea și varietatea produselor disponibile.
După abandonarea căruciorului
Rata de abandon al coșului este încă un blocaj major care compromite profitabilitatea comerțului online. Deși motivele sunt variate, o parte din această taxă poate fi pusă pe seama condițiilor de achiziție disponibile: prețul de livrare, modalitățile de plată și numărul de rate.
Feedback-ul clienților după abandon joacă un rol cheie în îmbunătățirea conversiilor din comerțul electronic. O casetă de selectare poate apărea strategic la închiderea paginii sau prin trimiterea unui e-mail.
Puteți include următoarele opțiuni de răspuns:
- costuri suplimentare sau neașteptate;
- articol similar cu condiții mai bune pe site-urile concurente;
- opțiuni de livrare care nu îndeplinesc cerințele cerute.
La primirea produsului sau serviciului
Post-vânzarea este momentul perfect pentru a cultiva o relație prietenoasă, pe termen lung, cu clienții tăi. Deși în această etapă clientul este complet sau parțial mulțumit de achiziție , iar acest lucru poate interfera cu calitatea răspunsurilor, puteți programa contactul pentru un anumit timp după livrare.
Astfel, clientul poate profita de contact, dacă în vreun fel este nemulțumit de produsul sau serviciul achiziționat, pentru a depune o reclamație. Aplicați Net Promoter Score (NPS) , o metodă de referință folosită pentru a evalua satisfacția clienților pe baza probabilității de a trimite brandul sau produsele și serviciile către persoanele apropiate, pe o scară de la unu la zece.
Cum să inversezi feedback-ul negativ?
Chiar dacă primiți feedback negativ de la clienții dvs., este posibil să inversați această situație prin acțiuni rapide. Potrivit ZenBusiness, în raportul său The Customer Is Always Right , 30% dintre consumatori recunosc că și-ar putea schimba părerea negativă dacă compania ar oferi un răspuns rapid, cu o posibilă soluție la problemă.
Totuși, potrivit sondajului, doar 12% dintre companii creează strategii eficiente pentru a răspunde acestui tip de cerere. Deci, dacă aveți o afacere și doriți să utilizați această statistică pentru a crea un diferențial pentru marca dvs., trebuie să luați următoarele acțiuni:
- nu evita niciodată jena reducând la minimum gravitatea situației;
- evita impulsivitatea, dar creează rapid un răspuns empatic, pentru a-i demonstra clientului efortul tău personal de a rezolva situația;
- monitorizați reacțiile altor utilizatori după plângerea inițială, astfel încât „efectul de turmă” să nu interfereze cu eficacitatea încercării dumneavoastră de a o rezolva;
- documentați problemele potențiale și modalitățile de rezolvare a acestora;
- antrenează-ți echipa de lucru astfel încât toată lumea să știe cum să reacționeze în diferite situații legate de feedback-ul clienților;
- implicați pe toată lumea în proiect pentru a îmbunătăți ratele de satisfacție ale companiei dvs. Pentru a face acest lucru, creați obiective pentru a asigura cel mai bun serviciu posibil, rate bune de rezolvare a problemelor și timpi de așteptare mici, de exemplu;
- interacționați personal cu cei mai apropiați clienți, cei pe care știți că vă puteți baza cu sinceritate și înțelegere. Întrebați ce părere au ei și ce sugestii de îmbunătățire pot fi aplicate;
- cereți clienților să vă evalueze serviciul și să posteze comentarii la punctele lor de contact cu publicul, dar niciodată să nu falsificați niciun fel de feedback, pentru a nu înrăutăți situația.
Cu datele colectate din feedback-ul clienților, este posibil să vă direcționați mai bine eforturile de vânzări și marketing , să minimizați blocajele prezente între procese și să faceți îmbunătățiri în produsele și serviciile dvs. De asemenea, puteți alege un mix de portofoliu mai atractiv, printre alte acțiuni care ajută la creșterea productivității și profitabilității companiei dvs.
