Timpul de service SLA este unul dintre cei mai importanți indicatori pentru orice companie care dorește să asigure o relație bună cu clienții săi. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți în aplicare câteva practici care să vă ajute să înțelegeți mai bine experiența de servicii oferită de compania dumneavoastră.
Experiența pe care o companie o oferă clientului său este din ce în ce mai importantă pentru succesul pe o piață atât de competitivă. Și o parte fundamentală a acestei călătorii începe cu definirea timpului de serviciu SLA (Service Level Agreement) . La urma urmei, este necesar să ne asigurăm că ambele părți sunt mulțumite de ceea ce a fost stipulat, nu?
Deși pare puțin confuz, acesta este un subiect foarte simplu de înțeles și echipa ta ar trebui să rămână la curent cu el. Având în vedere acest lucru, am pregătit un articol complet pe tema în care vom aborda cele mai relevante subiecte pentru a vă optimiza performanța :
- Ce este SLA?
- De ce este important să măsurați timpul de service?
- Cum se măsoară serviciul SLA?
- Ce să faci cu rezultatele obținute?
Ești gata să faci un alt pas important spre menținerea unei relații pozitive cu clientul tău ? Continuă să citești acest articol și verifică-l!
Ce este SLA?
În primul rând, trebuie să înțelegeți ce SLA. Acronimul pentru Service Level Agreement – care poate fi tradus ca Service Level Agreement – este o tehnică utilizată pentru a defini standardele de calitate între contractor și contractor . Ideea este de a defini anumite reguli și condiții, astfel încât munca să fie livrată într-un mod satisfăcător pentru ambele părți ale afacerii.
Adică, toate părțile vor cunoaște exact responsabilitățile și obligațiile care trebuie îndeplinite. Acest lucru împiedică, de exemplu, ca persoana care furnizează un serviciu să fie taxată peste ceea ce a fost stipulat sau clientul să solicite respectarea prevederilor SLA. Pe scurt, este o modalitate de definire a scopurilor și sarcinilor care trebuie prevăzute în cadrul unui contract.
Este un document fundamental pentru ca profesioniștii unei companii să fie conștienți de ceea ce trebuie să ofere în funcțiile lor. În același timp, este un ghid important pentru a direcționa eforturile și a vă ghida echipa în timp ce serviți clienții . Prin urmare, SLA nu poate fi omis și trebuie actualizat în mod constant.
De ce este important să măsurați timpul de service?
Cu toate acestea, în practică, de ce este atât de important să măsurați timpul de serviciu pentru clienți? Primul motiv este certitudinea îndeplinirii a ceea ce i s-a promis consumatorului. Aceasta este o practică de bază pentru a ne asigura că experiența oferită de un brand este, de fapt, pozitivă. Dacă se convine că timpul acordat nu poate depăși trei minute, echipa ta trebuie să își respecte promisiunea .
În plus, monitorizarea este un instrument important pentru evaluarea internă a muncii prestate. La urma urmei, doar pentru că limita este un anumit număr nu înseamnă neapărat că echipa ta trebuie să atingă întotdeauna maximul permis. Obiectivul este de a face o idee despre performanța profesioniștilor și, dacă este necesar, de a face modificări și îmbunătățiri.
Dându-și seama că echipa ta nu livrează ceea ce a fost stipulat în SLA, managerul trebuie să fie atent pentru a face modificările necesare. Important este să vă asigurați că serviciul este întotdeauna adecvat la ceea ce se așteaptă clientul. Monitorizarea este, de asemenea, o modalitate de a vă asigura că echipa dumneavoastră are întotdeauna performanțe la cel mai înalt nivel.
Nu în ultimul rând, măsurarea timpului de gestionare a SLA este esențială pentru îmbunătățirea experienței clienților. Aceasta este una dintre cele mai relevante valori când vine vorba de călătoria de cumpărare a consumatorului . Nu e de mirare, mai mult de 60% dintre consumatori plasează serviciul ca prioritate în raport cu prețul sau calitatea produsului și/sau serviciului.
Cum se măsoară serviciul SLA?
Ce trebuie făcut, în practică, pentru a măsura cu exactitate timpul de serviciu SLA? Consultați câteva dintre sfaturile noastre!
Efectuați o analiză completă a serviciului
Pentru început, este important să înțelegeți imaginea de ansamblu a serviciului pentru clienți. Aceasta înseamnă că trebuie efectuată o analiză amănunțită a canalelor de comunicare utilizate pentru a oferi suport. Dintr-o evaluare a istoriei, este mai ușor de înțeles ce greșeli s-au făcut până acum și ce strategii funcționează.
Evaluați satisfacția clienților
Mai mult decât respectarea timpului de serviciu SLA, este important ca experiența oferită să fie pozitivă pentru client. Prin urmare, nimic mai bun decât să asculti părerea celor care primesc serviciul pentru a ști dacă este pozitiv sau negativ. Mai mult decât atât, ascultarea clientului este, de asemenea, esențială pentru a primi feedback despre alte canale care pot fi folosite sau puncte specifice care trebuie îmbunătățite.
Sortați apelurile pierdute
Un alt subiect important este definirea modului în care apelurile pierdute vor fi clasificate în SLA. Acestea pot fi incluse în proces ca oportunități ratate de contact cu clienții potențiali , pot fi analizate în mod normal sau chiar ignorate pentru calculele dvs. Această alegere va interfera și în rezultatul final obținut la definirea timpului de service.
Determinați intervalele de timp
De asemenea, intervalele de timp trebuie definite înainte de a calcula timpul de tratare a SLA. Aceștia sunt pași importanți pentru a ne asigura că rezultatul este, de fapt, pozitiv pentru consumatorul final. Ora de începere a calculului este, de asemenea, critică pentru un număr precis. Începe din momentul în care începe apelul sau când un însoțitor preia operațiunea.
Setați indicatori pentru a le urmări
De asemenea, este esențial să se definească indicatorii și metricile care trebuie monitorizate. Obiectivul este de a cunoaște exact ce ar trebui monitorizat, precum numărul de contacte efectuate de însoțitori sau chiar de câte apeluri sunt necesare, în medie, pentru a rezolva o cerere a unui client. Ulterior, este doar o chestiune de stipulare a rezultatelor care trebuie atinse în fiecare dintre acești indicatori.
Utilizați software pentru a mapa rezultatele
Așa cum automatizarea este un proces fundamental în marketing , poate fi foarte utilă și în alte domenii, cum ar fi serviciul pentru clienți. Ideea este de a facilita și optimiza munca de colectare și analiză a datelor. Puteți paria pe un software care vă ajută să monitorizați și să urmăriți performanța și rezultatele echipei dvs.
În primul rând, toate informațiile sunt centralizate, asigurându-se că nu se pierd date relevante și că toți profesioniștii știu ce se întâmplă. În plus, software-ul poate oferi o vedere globală a performanței echipei, facilitând identificarea defecțiunilor și îmbunătățirilor care trebuie puse în practică pentru a oferi mai mult clienților.
Nu uitați să urmăriți rezultatele
În plus, este important să înțelegem că acesta este un proces constant pentru succesul oricărei companii. Nu are rost să monitorizezi o perioadă și apoi să lăsăm acești indicatori deoparte. Urmărirea timpului de service SLA este esențială pentru a oferi întotdeauna o experiență pozitivă și acest lucru va fi posibil doar dacă monitorizarea este efectuată în mod regulat.
Ce să faci cu rezultatele obținute?
Utilizarea datelor este din ce în ce mai importantă în zi de zi a companiilor, dar trebuie să aibă un scop. Până la urmă, la ce folosește monitorizarea atât de multe informații despre serviciul oferit dacă, în practică, nu se face nimic ulterior? Prin urmare, este necesar să se definească obiective clare din analiza rezultatelor obținute. Care sunt indicii care trebuie îmbunătățiți?
De asemenea, ce strategii vor fi folosite pentru a atinge acest obiectiv? Toate aceste informații trebuie discutate între managerii de zonă, adunând cât mai multe detalii posibil pentru o luare a deciziei și mai precisă . După definirea obiectivelor, este necesar să începem determinarea căilor pentru a continua îmbunătățirea experienței oferite clientului.
Cel mai important lucru de făcut cu rezultatele pe care le obțineți este să vă asigurați că sunt utilizate în mod regulat. Fără presupuneri sau ipoteze, aceste rezultate vor arăta, în practică, dacă echipa ta oferă sau nu serviciul adecvat. Și dacă aveți loc de îmbunătățire, trebuie să utilizați datele pentru a justifica și a face modificările necesare.
Înțelegerea, monitorizarea și îmbunătățirea timpului de service SLA este o modalitate de a afecta direct rezultatele vânzărilor . Vă place sau nu, este una dintre modalitățile de a consolida relația cu clienții. Oferirea unei experiențe pozitive de servicii pentru clienți poate asigura că aceștia revin din ce în ce mai mult și continuă să facă afaceri cu compania dumneavoastră pentru o lungă perioadă de timp de acum încolo .
Acum că știți cum poate fi măsurat timpul de serviciu SLA, ce părere aveți despre a continua să învățați despre el? Continuați pe blogul nostru și descoperiți cum acordul de nivel de servicii (SLA) poate alinia echipele și poate beneficia de rezultatele companiei dvs. !
