Serviciul prin WhatsApp devine din ce în ce mai popular. Aplicațiile de mesagerie câștigă relevanță și atenție ca canal de comunicare cu clienții, în contrast cu slăbirea e-mailului. Deci, care sunt factorii importanți pentru un serviciu de succes pentru clienți prin WhatsApp și Facebook Messenger?
Serviciul prin WhatsApp devine din ce în ce mai popular. Aplicațiile de mesagerie câștigă relevanță și atenție ca canal de comunicare cu clienții, în contrast cu slăbirea e-mailului. Deci, care sunt factorii importanți pentru un serviciu de succes pentru clienți prin WhatsApp și Facebook Messenger?
În 2018, MessengerPeople și instituția germană de cercetare YouGov au efectuat un studiu reprezentativ care evaluează modul în care consumatorii se simt despre serviciul clienți prin intermediul aplicațiilor de mesagerie.
Ca parte a studiului, MessengerPeople a folosit date interne extinse de la peste 1.600 de clienți din întreaga lume pentru a dezvolta o serie de sfaturi privind serviciile pentru clienți pentru a ajuta companiile să ofere cel mai bun serviciu WhatsApp posibil.
Aceste șapte chei pe care le-am adus în acest articol la un serviciu pentru clienți mai profesionist și de succes folosind WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber și Facebook Messenger. Acestea sunt recomandări bazate pe analiza a peste un miliard de mesaje trimise între august și septembrie 2018, care acoperă o varietate de industrii.
7 chei ale succesului pentru servicii prin WhatsApp
Din păcate, serviciul pentru clienți nu oferă întotdeauna cu adevărat servicii clienților lor. Cu toții suntem familiarizați cu timpii lungi de așteptare pe liniile telefonice sau e-mailurile care nu spun nimic: „Mulțumim că ne-ați contactat. Am primit e-mailul dvs. și vă vom contacta.”
Acest tip de serviciu pentru clienți este în mod clar demodat și arată o lipsă de respect și apreciere față de clienți.
Scopul comunicării cu clienții este de a-l face pe client să dorească să cumpere din nou de la tine!
Companiile trebuie să se angajeze să-și implice clienții și să-și rezolve problemele cu interes, competență și punctualitate dacă doresc ca clienții lor să rămână loiali.
Rezultatele studiului realizat de MessengerPeople și YouGov arată că consumatorii fac alegeri mai conștiente decât oricând în privința modului de a comunica cu companiile și că optează în mod deliberat pentru aplicații de mesagerie.
Acum, companiile trebuie să învețe cum să ofere o comunicare eficientă cu clienții pe aceste canale.
Vedeți cele 7 chei pentru o comunicare eficientă și de succes cu clientul prin intermediul serviciului prin WhatsApp:
1. Serviciul prin WhatsApp este de calitate!
Comunicare asincronă: acesta este cel mai mare avantaj al WhatsApp pentru afaceri . Pentru client, este grozav, deoarece întregul istoric al interogărilor este într-un singur loc, astfel încât să se poată întoarce și să-și amintească despre ce s-a vorbit, s-a convenit și să clarifice din nou îndoielile, ceea ce nu este posibil printr-un apel telefonic.
Serviciul prin WhatsApp oferă și companiei șansa de a se asigura că interogarea este direcționată către cel mai potrivit angajat.
Deoarece clientul poate trimite un mesaj și poate merge să facă alte lucruri în timp ce așteaptă răspunsul, interogarea poate fi atribuită corect persoanei care va ști de fapt cum să răspundă sau să rezolve problema fără ca clientul să fie redirecționat tot timpul sau să fie nevoit să aștepte pe linie, ca și în cazul apelurilor telefonice.
2. Timpul este bani
Răspunsurile mai rapide fac clienții mai fericiți. Clienții folosesc aplicații de mesagerie în fiecare zi, trimițând și primind răspunsuri aproape instantaneu.
Deci, atunci când comunică cu o companie pe acest canal, mai ales despre o problemă, se așteaptă și un răspuns rapid — de fapt, timpul de răspuns impus de WhatsApp pentru ca serviciul să rămână gratuit este de 24 de ore.
Companiile și clienții împărtășesc același obiectiv: rezolvarea rapidă și de succes a problemelor. Pentru aceasta, nimic mai bun decât un serviciu automat prin WhatsApp.
Cu un chatbot , de exemplu, care proiectează chatbot-uri specifici cererii lor, companiile își pot optimiza calitatea serviciilor. O modalitate de a face acest lucru este prin utilizarea răspunsurilor predefinite prin chatbot, economisind timp și energie.
3. Integrați WhatsApp în CRM
Știai că poți conecta WhatsApp la sistemul tău CRM prin intermediul API -ului și poți integra cu ușurință aplicația de mesagerie cu restul infrastructurii tale de servicii pentru clienți?
Pentru aceasta, idealul este ca compania dumneavoastră să achiziționeze un serviciu CRM care să permită această integrare cu WhatsApp.
Prin această funcționalitate, conversațiile purtate de WhatsApp cu clienții tăi sunt ușor de introdus în CRM, unde toți cei implicați în vânzări le pot consulta oricând doresc.
Adică, serviciul prin WhatsApp este un aliat nu doar pentru a oferi o experiență mai bună clienților, ci și pentru a vă ajuta compania să vândă mai mult.
Angajații implicați în vânzări vor putea folosi informațiile oferite de client în contactul prin WhatsApp pentru a oferi produse și servicii care le completează pe cele deja dobândite sau noile nevoi informate de aceștia.
4. Spre deosebire de e-mail, nu trebuie să fii formal
O companie care oferă servicii prin WhatsApp este cuibărit între mesajele prietenilor și familiei clientului. Asigură-te că te comporți ca ei! Păstrați un ton casual — 95% dintre utilizatori folosesc emoji și preferă un ton casual.
Companiile pot câștiga încredere lăsând formalitățile deoparte și interacționând cu clienții lor într-un mod autentic.
5. Fii creativ cu explicații multimedia
WhatsApp Business Solution oferă companiilor opțiunea de a utiliza diferite formate media pentru serviciul clienți. Toată lumea este familiarizată cu aceste funcții — trimiterea și primirea de GIF-uri, imagini, videoclipuri, mesaje vocale etc.
Acestea pot reprezenta un beneficiu imens în serviciul pentru clienți și pot ajuta angajații să răspundă la întrebări complexe vizual sau mai detaliat.
Un alt punct convingător este că utilizarea multimedia aduce companiile mai aproape de clienții lor, comunicând cu aceștia într-un mod mai natural și mai accesibil.
6. Serviciul ideal prin WhatsApp ar trebui să ofere automatizare + specializare
Un număr obositor de comenzi ale clienților se repetă în mod constant. Pentru a rezolva aceste probleme comune, chatbot-ul serviciului pentru clienți ajută prin economisirea timpului și a resurselor companiei angajaților.
Ce avantaje fac ca serviciul automatizat prin WhatsApp să fie atât de atractiv pentru companii? Vezi pe cele principale:
- chatbot-urile sunt disponibile 24/7;
- chatboții își optimizează constant performanța și „învățarea”;
- chatbot-ii funcționează foarte repede – dar pot aștepta cu răbdare ca clientul să revină la ei;
- chatboții nu uită niciodată. Clientul dvs. nu mai trebuie să repete numărul de comandă iar și iar;
- chatbot-urile necesită puțină întreținere.
7. Feedback-ul clienților
Atunci când companiile nu-și înțeleg clienții și nevoile lor, este dificil să-i cunoști corect și să menții o relație bună.
Cel mai simplu mod de a afla mai multe despre clienții tăi este să întrebi. Și acest lucru este foarte ușor de făcut cu un apel prin WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram etc.
Serviciul pentru clienți prin aplicații de mesagerie este mult mai mult decât gestionarea reclamațiilor. Este o modalitate excelentă de a efectua sondaje , de a participa în conversații, de a aduna feedback și de a oferi clienților servicii de înaltă calitate pe canalul care le este cel mai convenabil.
Dar nu toate aceste funcții sunt disponibile pentru toate conturile de afaceri WhatsApp. Află mai jos cum funcționează.
De ce să ai un cont verificat pe WhatsApp Business?
Există 3 tipuri diferite de conturi pe WhatsApp Business: verificat, confirmat și un cont standard de afaceri.
verificat
Dacă numărul dvs. de companie este verificat, numele companiei dvs. verificat va fi vizibil în lista de chat, ecranele de chat, grupuri și persoane de contact în locul numărului dvs. de telefon. Un număr verificat este notat cu o bifă verde.
confirmat
Un profil confirmat înseamnă că WhatsApp a confirmat că numărul de telefon al proprietarului contului se potrivește cu numărul afișat pentru afacere. Acestea sunt identificate printr-o insignă cu marcă gri pe profil.
Dacă un număr este confirmat, numele companiei verificate va fi vizibil numai în vizualizarea contactului – în caz contrar, va fi afișat doar numărul companiei. Dar chiar și fără sigiliul verde, acest tip de cont poate folosi și chatbot-uri pentru service.
Profilurile confirmate reprezintă majoritatea companiilor care folosesc aplicația de afaceri WhatsApp.
cont standard de afaceri
Aceste profiluri nu au fost verificate sau confirmate de WhatsApp. Companiile cu acest profil sunt de obicei cele care tocmai au început să folosească WhatsApp Business – ca atare, nu au fost încă evaluate de aplicație și ar trebui confirmate în timp dacă îndeplinesc criteriile.
Numele companiei va fi vizibil numai pentru clienți în vizualizarea contact – în caz contrar, va fi afișat doar numărul companiei.
Criterii pentru verificarea unui cont de afaceri pe WhatsApp
WhatsApp nu dezvăluie criteriile folosite pentru a verifica un cont de afaceri. Inițial, aplicația vizează contul oficial către câteva companii care au o notorietate deplină.
Chiar dacă afacerea dvs. a verificat conturile Facebook și Instagram, nu face nimic pentru a obține verificarea WhatsApp.
De asemenea, numele afișat poate fi folosit o singură dată. Deci, dacă aveți un număr/cont cu numele afișat „Produse proaspete”, de exemplu, înseamnă că nu puteți avea un alt număr/cont cu același nume.
În cele din urmă, este evident că a avea un cont oficial de afaceri pe WhatsApp este un mare diferențiere față de alte companii.
